Täienduskoolitusasutuse nimi: Täienduskeskus

Õppekava nimetus: Klienditeeninduse põhitõdede koolitus

Õppekavarühm: 810 Isikuteenindus

Õppekava koostamise alus: Klienditeenindaja kaubanduses, tase 4 kutsestandard kompetentsid: A.2.1 Teenindamine ja müümine 1. Klientide teenindamine. 2. Kaupade tutvustamine, kliendi nõustamine ja müümine. 3. Müügijärgne teenindamine., B.2.5 Kaubanduse klienditeenindaja kutset läbiv kompetents 4 Tegevusnäitajad: 1. järgib klienditeeninduse head tava ja muid teeninduse standardeid; 2. suhtleb sõbralikult, näidates üles huvi ja hoolivust klientide ja kolleegide vastu, kasutades erinevaid suhtlemistehnikaid ning lähtudes heast tavast ja kliendikesksuse põhimõtetest; väljendab ennast selgelt ja arusaadavalt; käitub suhtlemisel viisakalt, lugupidavalt ja korrektselt;

Õppe eesmärk: Koolitusega taotletakse, et õppija mõistab teeninduslikku mõttekultuuri ja kasutab sihtgrupile sobivat teeninduskeelt kogu klienditeekonna vältel.

Õpiväljundid:
Koolituse lõpuks õppija:

  • rakendab tervikliku teenindamise põhimõtteid lähtuvalt kliendikesksest teenindusest ja ettevõtte teenindusstandarditest;
  • teenindab külastajaid kogu klienditeekonna vältel arvestades külastajate vajadusi, soove ning eripärasid;
  • lahendab erinevaid teenindusolukordi kasutades positiivset teeninduskeelt.

Koolituse sihtgrupp: klienditeenindusega kokkupuutuvad inimesed

Õppe alustamise tingimus(ed): koolituse läbiviidava keele oskus

Õppe kogumaht: 18 akadeemilist tundi

Õppekeskkond: Tööohutustingimustele vastav koolitusruum. Koolitusruum on varustatud koolituse tarbeks vajamineva tehnikaga.

Õppeprotsess: Auditoorne ja praktiline töö. Õpe toimub üldjuhul äripäeval algusega kell 10 kuni 15, kui ei ole kokku lepitud teisiti.

Õppesisu: 

Teema 1.
Teeninduskultuur, teenindusstandard, teenindaja kutse-eetika. Kliendikeskse teenindamise põhimõtted.

  • Teeninduskvaliteet ja -kultuur erinevates teenindus- ja müügiettevõtetes.
  • Kliendikeskse teeninduse erinevad aspektid.
  • Teenindaja hoiakut mõjutavad psühholoogilised tegurid (isiksuse omadused, hoiakud, motivatsioon jms).

Teema 2.
Klientide rühmitamine. Erinevas vanuses kliendid, erinevatest kultuuridest kliendid, erivajadustega kliendid.

  • Klientide rühmitamine nende vajaduste, nõudmiste ja võimaluste alusel.
  • Erinevate ja eriliste vajadustega klientide teenindamise iseärasused.
  • Kliendimotivatsioon.

Teema 3.
Teenindussuhtlus. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine. Kuulamisoskus. Klientide kaebuste käsitlemine. Käitumine veaolukordades, kaebuste ja konfliktide lahendamine. Telefonisuhtlus. Meilietikett.

  • Positiivse õhkkonna ja meeldiva mulje loomine.
  • Suhtlemine teenindus- ja müügiolukordades kasutades erinevaid tehnikaid ja vahendeid.
  • Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine (korrektne eesti keel, kehakeel, prokseemika).
  • Konfliktijuhtimine ja enesekehtestamine.

Õppemeetodid: Kaasav loeng, erinevad aktiivõppemeetodid (grupiarutelud, juhtumianalüüsid, rollimängud jms.).

Õppematerjalide loend:
Kohustuslik õppematerjal: koolitaja poolt välja töötatud õppematerjalid, mis jagatakse õppijatele koolituse käigus.

Hindamine ehk õppe lõpetamise tingimused:

Koolituse lõpetamise eelduseks on osalemine 100% auditoorsetes tundides.

Hindamismeetod:
1) Praktiline töö: probleemsituatsiooni lahendamine, rollimäng, juhtumianalüüs, grupiarutelude esitlus. Tagasisidestamine.

Hindamiskriteerium:
1) Õppija on teinud kaasa praktilised ülesanded. Saanud praktilistele ülesannetele tagasiside.

Mitteeristav hindamine

Koolitaja kvalifikatsioon:
Astra Pintson-Käo  sotsiaalteaduste magister cum laude, täiskasvanute koolitaja tase 6. Tartu KHK külalislektor (klienditeenindus, suhtlemine, koosoleku- ja seminarikorraldus, organisatsioonikäitumine). Erinevad kommunikatsiooni- ja suhtlemiskoolitused, tööharjutused, staaž teenindussektoris üle 20 aasta.

Koolituse lõpus väljastatav dokument:
DIGI-TUNNISTUS – väljastatakse õppijale, kui õpiväljundid on saavutatud.
DIGI-TÕEND – väljastatakse õppijale, kes võttis osa õppetööst, kuid õpiväljundid said osaliselt täidetud. Tõendil kajastub osaletud kontakttundide arv.

Õppekava on kinnitatud: 28.01.2020